L’ossessione per il cliente è sempre stata al centro di tutto ciò che Amazon fa. Il cliente ha sempre giocato un ruolo fondamentale nell’aiutare la piattaforma a decidere quali prodotti costruire.
 
Questo ha portato a creare “Build It”, un nuovo programma che darà la possibilità ai clienti di esprimersi su quali prodotti l’azienda creerà in futuro.
 
L’idea è semplice: Amazon presenterà periodicamente alcuni dei suoi concept preferiti, e gli utenti decideranno quali vorranno vedere diventare realtà, preordinandoli. Se un concept raggiunge il suo obiettivo di pre-ordini in 30 giorni, l’azienda inizierà a costruirlo e coloro che l’hanno preordinato saranno tra i primi a riceverlo (e ai quali verrà offerto un prezzo speciale, con un modello simile a Kickstarter).

La ricerca italiana sulla Customer Experience Excellence (KPMG) mostra che la top 10 è dominata da brand internazionali, con Amazon al 1° posto, e che c’è una stretta correlazione tra crescita dei ricavi e soddisfazione del cliente.

Amazon ha cambiato il paradigma di esperienza d’acquisto di tutti noi, di fatto generando le stesse aspettative nei confronti degli altri brand, soprattutto in termini di personalizzazione e supporto post vendita.

Avere una strategia customer centric, ovvero centrata sul cliente, significa costruire e mantenere un business orientato al cliente.

Tutte le aziende dicono di mettere i clienti al centro, ma non è vero, anche se tutti i manager sono consapevoli che non esiste business senza clienti.

“Essere incentrati sui clienti significa guardare il mondo con i loro occhi, trattare ciascuno di loro in modo differente e soddisfare ogni loro esigenza”, ha spiegato in un recente evento organizzato da WOBI Don Peppers.

I clienti sono limitati e insostituibili, è quindi importante includerli nelle metriche di successo di ogni azienda. In passato il marketing si focalizzava sull’acquisizione di un numero sempre maggiore di clienti, mentre oggi è responsabile di mantenere i clienti il più a lungo possibile.

 

Ecco allora qualche suggerimento per mettere davvero il cliente al centro del business:

1) Farne una missione aziendale e creare cultura, analizzare i KPIs, definire obiettivi e strategie per colmare i gaps, insomma far diventare la customer centricity una pratica quotidiana. Jeff Bezos parla di cultura basata sull’ossessione del cliente e testualmente dichiara che «vediamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa e noi siamo i padroni di casa». Definire una strategia significa partire dall’analisi dei clienti, perché non tutti sono uguali e portano lo stesso valore all’azienda. Analizzarli, segmentarli, capire il loro percorso d’acquisto e cosa conta davvero per la loro soddisfazione.

2) Fare un piano d’azione assegnando obiettivi e responsabilità. Amare il cliente! Solo una sincera attenzione, un comportamento etico e rispettoso ed una costante attenzione ai suoi bisogni potrà garantire un business longevo e sano.

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